Pavel Milan Černý & Martin Mates – Proč se vyplatí rozmazlovat své zákazníky?

Pavel a Martin jsou zakladatelé velice úspěšného e-shopu Econea zaměřeného na výrobky šetrné k přírodě. Od založení svého e-shopu mají zákazníka na prvním místě a ze svého záměru nepolevují ani při destíkách tisích objednávek.

Pozval jsem si je coby speakery na letošní SupportDay. A také jim před konferencí položil pár otázek.

Proč jste se rozhodli postavit nadšení vašich klientů na první místo?

Asi hlavně proto, že by nás to jinak snad ani nebavilo. Vždyť kvůli čemu existuje firma, když ne pro svoje zákazníky? Za nás je taky důležité odlišit spokojené a nadšené zákazníky. Pro spokojenost si zákazník jde, tu očekává. Nebude o ní nikde mluvit. Jen pokud se podaří probudit i nadšení a něco víc než “jen” spokojenost, tak o vás zákazník bude i mluvit dále a vytvoří si k firmě nějaké citové pouto a bude se rád vracet.

Máte nějaké statistiky, které dokazují, že vaše rozhodnutí se vám vyplatilo?

Měřili jsme letos, kolik procent objednávek jsou opakované nákupy – a je to více jak 67 %. Upřímně nám to vyrazilo dech. Když jsme se na toto číslo dívali někdy před rokem, tak to bylo něco kolem 45 %. No a třeba hodnocení na Heurece máme 99,5 % pozitivní.

Myslíte, že se to s rozmazlováním klientů může přehnat?

Dobrá otázka. Asi ano. Možná je to spíš o tom, co si kdo představuje pod rozmazlováním zákazníků. Pokud by to třeba byly neustálé dárky, speciální akce pro věrné zákazníky nebo třeba pořádání nějakých offline akcí, tak mě napadá, že za prvé by to dost možná bylo až příliš finančně náročné, a za druhé pak hrozí riziko toho, že si na to člověk vysloveně zvykne a očekává to. A já si nejsem jist, že očekávání, že třeba s každým nákupem dostanu něco free je žádoucí.

Litovali jste někdy vašeho rozhodnutí rozmazlovat zákazníky?

Určitě ne. Vždycky mě třeba ohromně potěší, když slyším, jak se podařilo otočit negativní situaci v pozitivní výsledek. Když například volá naštvaný zákazník, že přišel rozbitý balík nebo že v něm něco chybělo nebo že produkt nefunguje tak, jak očekával, a my to dokážeme otočit tak, aby odcházel s nadšením a ještě hlubším přesvědčením, že se k nám chce vracet.

Kde berete inspiraci a motivaci pro zlepšení vaší zákaznické péče?

Jak jednou řekl jeden moudrý muž – pomoc hledej v sobě. Takže se zamýšlíme nad tím, jak bychom si sami přáli, aby o nás bylo postaráno. A samozřejmě stejně jako když zahradník hodnotí sousedovu zahradu, tak když jsme sami v roli zákazníků, tak sledujeme, jak k nám firmy přistupují, co dělají lépe než my a z čeho bychom se mohli poučit, nebo naopak, kde bychom očekávali jiný přístup. Je to taková průběžná reflexe.

Co byste vzkázali firmám, u kterých je zisk důležitější než zákazníkova spokojenost?

Já si nějak v dnešní době snad ani nedokážu představit, že to tak ještě někdo má. Asi jsem naivní. 🙂 Každopádně za mě je to krátkozraké a dlouhodobě se to nemůže vyplatit nebo fungovat. Už jen to, že přivést nového zákazníka je násobně dražší, než si udržovat stávající a usilovat o to, aby byli skutečně spokojení a vraceli se.

Proč by si měli návštěvníci přijít poslechnout vaši přednášku na SupportDay?

Rádi nasdílíme celý náš přístup a přemýšlení, které stojí za tím, že usilujeme o poskytování výjimečné zákaznické péče. Ukážeme konkrétně co a jak děláme a co nás dovedlo k tomu, že dnes ⅔ našich objednávek jsou vracející se zákazníci a proč máme téměř všechny hodnocení o zákazníků pozitivní. V neposlední řadě stejně tak rádi nasdílíme, co je pro nás v oblasti zákaznické péče největší výzva a co se nám nedařilo.