Petr Bernadič – Jak řešit krizové situace na podpoře

Petře, prozradíš, u které situace s nespokojeným zákazníkem jsi se nejvíce zapotil?

Nejvíc nepříjemné situace nastaly, když jsem nebyl příčinou chyby. Vlastní chyby se dají řešit relativně jednoduše. Domluvili jsme se zákazníkem zajímavý obchod pro obě strany. Klientovi na něm stála valná část obratu v sezóně a bohužel z centrály nám nedodrželi kapacity. V jiné zemi byl holt zajímavější zákazník. Zvednout telefon a s tím, že se omlouvám a vzít na sebe zodpovědnost, mě opravdu štvalo. Ale je to jediná cesta, jak bych pro zákazníka důvěryhodným partnerem. „To zavinila logistika. Obchodníci něco nabulíkovali.“ není dobrá cesta, jak ukázat, že i jako tým se dokážeme s negativní zkušeností poprat a vyjít z toho s hlavou vztyčenou. Zákazník nás vždy bere jako celek.

Co se může stát, když si s naštvaným zákazníkem nedokážeme dobře poradit?

Každý člověk, který jedná se zákazníkem je nejen vizitkou firmy, ale hlavně vizitkou sama sebe. Pokud se neumím postavit čelem vůči negativní reakci, obrovsky utrpí nejen pověst firmy, ale hlavně můj osobní kredit. Lidi, kteří umí pracovat, jen když jde všechno, jako na drátkách, je spousta. Pracovníci, kteří umí řešit těžké situace, jsou obrovsky cenní. Takže ať už jste majitel, manažer nebo člověk v přímém kontaktu se zákazníkem, který měl jinou představu o vaši službě, věnujte tomu dostatečnou pozornost. Obrovsky se to vyplatí. Když se něco nepovede, tak to všichni hlásají celému světu. V řešení konfliktů jde především o ego – jestli si ho chci „honit“ nebo vyřešit situaci. Nejde ani tak o to, jak to vyřeším, protože to je většinou jasné, ale jakou formou. To je to, co budou lidé hodnotit.

Je možné, že se naštvaného klienta povede přetransformovat na nadšeného?

Pokud si klient koupil boty za 2tis. Kč a po týdnu mu praskly ve švu, tak mu vraťme peníze, zaplaťme dovolenou a dávejme boty každý měsíc zadarmo :-) Věřím, že bude nadšený. Jen to nebude moc efektivní. Hodně lidí si myslí, že klienty musíme uplácet. Přitom je určitě možné dostat se z fáze negativity a totálního naštvání do pozice „moc děkuju za pomoc. Jsem rád, že jsme to spolu vyřešili“ prioritně přístupem a formou jednání. I když to nebude mít nikdy 100% úspěšnost, jsou metody, jak můžeme tunit reakce a zlepšovat statistiku. Navíc učme své klienty i dávat pozitivní zpětné vazby po vyřešení jejich potřeb.

Jak poznám, že můj tým zvládá krizové klienty dobře?

Už jen pokud si musím položit tuto otázku, tak je to systémový průšvih. je potřeba přidat hlídání zpětné vazby od zákazníků, vyhodnocování a návrhy řešení. Bez zpětné vazby nejen nenajdeme to, jak se průšvihy řešily, ale postupně můžeme klidně zapomenout i na to, co bylo v naší službě super. Bez neustálé práce na sobě to můžeme rovnou zabalit. Získávání zpětné vazby doporučuji nenechávat jen na zákaznicích. Měli bychom si ji systematicky zjistit sami a zákazníka tím neobtěžovat.

Máš nějaký tip, jak můžeme v praxi trénovat řešení konfliktních situací?

Za mě neexistuje lepší způsob než simulace. Stejně jako sportovec trénuje před utkáním i po něm, tak by k tomu měli přistupovat i obchodníci. Pokud dáte běžci do ruky knížku se slovy: „A teď si přečti, jak se uběhne maraton.“ a zítra běží. Možná se ho v cíli nikdy nedočkáme. Stejně jako trénujeme svaly pro běh, trénujme i hlavu při simulacích. Navíc pomůže sledovat ostatní, jak se postaví k našim problémům. Zkusme se zamyslet, jaké by se nám líbilo řešení dané situace, co bychom si sami představovali. Může to být zdrojem skvělé inspirace.

Existují nějaké obecné překážky prodeje, které se dají najít napříč všemi branžemi?

Lidé prodávají za každou cenu produkt a nehledají potřeby klientů. Ti se pak cítí, že obchodníci jsou jen banda nutičů. Existují i případy, kde jsou lidé tak nadšení z produktu, že se snaží tlačit všechny možné výhody horem dolem místo toho, aby se ptali. Je to jako s čokoládou. Dejte na ochutnávce klientovi sníst 5 tabulek čokolády a pak se zeptejte, kolik si jich tedy vezme domů. Na nějakou dobu jste si „zabili“ potenciálně nadšeného zákazníka a způsobili mu žaludeční potíže. Není to ani tolik o obsahové stránce, jak si hodně lidí myslí, ale prioritně o formě komunikace.

Proč by měli návštěvníci přijít na tvou přednášku na SupportDay?

Nebyl jsem ten „rozený“ obchodník, ale proto, že jsem se všechny dovednosti musel učit a neustále trénovat, dostal jsem se nejen na dobré výsledky, ale měl jsem skvělé předpoklady pomáhat hledat cesty dalším obchodníkům, kteří na sobě chtěli pracovat. A navíc mě baví bořit mýty o „problémových“ klientech. Protože i s nimi se dá najít prostor jak spolupracovat. Nebo elegantní cesta jak je kopnout do zadku :-)

Komentáře