Support Day 2019

ZÁZNAM KONFERENCE

Péče o zákazníky jako důležitá

součást vašeho podnikání.

Program:

9:30 - 10:15

Zákaznická péče coby středobod firmy

Pavel Černý & Martin Mates

V Econee nemáme zákaznický servis, ale oddělení rozmazlování zákazníků. :-)
Jen spokojený zákazník nám totiž nestačí. Přitom poskytovat opravdu super službu není žádná raketová věda - stačí selský rozum.
 
Ukážeme vám, proč podle nás musí být zákaznická péče středobodem firmy. A proč stojí za to být ultravstřícní při řešení zákaznických požadavků - i přesto, že to stojí víc peněz i úsilí. Protože i skrz zákaznickou péči lze dělat svět lepším místem.

10:15 - 11:15

Instantní úspěch zaručen? Jak na Instagram!

Kateřina Halák & Jana Raš

Co může síť postavená na sdílení fotek a krátkých příběhů nabídnout firmám? Jak ji proměnit na prodejní kanál, nástroj komunikace a budování vztahu se zákazníky?

O vlastních zkušenostech s Instagramem, o firmách, kterým jsme ho nastartovaly (od Vemzu, Coco Aloha drinků až po Alkohol.cz a Erotic City), co se nám povedlo a co úplně ne, jak sledujeme a vyhodnocujeme data – o tom všem bude přednáška Katky a Jany z POP! agency.

11:30 - 12:50

Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu

Jan Kvasnička

Znáte to, zmatky na zákaznické podpoře, kdy se komu ozvat, komu dát přednost, jak prioritizovat, jak se připravit na krizové situace, zda si vytvářet vzory a jak je udržovat aktuální, jak zapisovat zpětnou vazbu a jak ji dále předávat do firmy, jak uklidnit naštvaného zákazníka nebo naopak odměnit věrného zákazníka a proč, a spoustu dalších otázek jsou na denním pořádku specialisty zákaznické podpory. Během přednášky dáme většině procesů na zákaznické podpoře pevný řád.

14:00 - 15:00

Jak z konfliktu do prodeje?

Petr Bernadič

Občas zákazník nevolá na podporu s tím, že si chce přiobjednat dalších 5 produktů a 7 služeb. Umět se vypořádat s překážkami nebo negativním postojem zákazníka je první krok k následnému prodeji. 

Pojdme se podívat, jak komunikovat bez konfliktů, překonat obavy a navíc uzavírat další prodej. Přednášku povede Petr, který má letité zkušenosti s obchodem i zákaznickou péčí.

program foto 1

15:00 - 16:00

Jaké aplikace používat na zákaznické péči a jak si je nastavit

Mário Roženský

Uvažovali jste, že byste chtěli zavést nějaký CRM systém, ale neumíte si vybrat jaký? A jak jej nejlépe použít pro zlepšení péče se zákazníky? Co si do něj zapisovat? Kdy tyto informace využít?

Nebo co třeba řešení vratek a reklamací. Nebylo by lepší místo posílání Wordového dokumentu mít celý proces systematizovaný a co nejvíce zjednodušený?

A co samotná komunikace se zákazníky e-mailem, telefonem, chatem, Messengerem? Nevadí vám, že máte každou konverzaci v jiné aplikaci? Nešlo by to udělat lépe?

Možná si podobné otázky kladete i u vás v e-shopu. Setkal jsem se s řadou e-shopařů a ptal se jich, jaké aplikace používají, proč a jak je mají nastaveny. Ukážu vám nejen, jakou aplikaci si můžete vybrat, ale také jak si ji nastavit, aby vám sloužila co nejlépe.

16:20 - 17:20

Jak správně řídit externí zákaznickou péči (nejen) v zahraničí

Tomáš Vrtík

Outsourcing zákaznícké podpory se v rámci e-commerce scény začal více využívat až v posledních 2 letech. Přispěla k tomu hlavně masivní expanze e-shopů a logická potřeba zastřešit kvalitní zákaznickou podporu v různých jazykových kombinacích. O tom, jak externí spolupráce funguje, i přes rostoucí zájem, se ví stále velmi málo..
 
V přednášce naleznete mimo jiné odpovědi i na tyto otázky:
Jak efektivně řídit externí zákaznickou podporu? 
Jak si vybrat správného a spolehlivého dodavatele/partnera?
Jaké jsou výhody a nevýhody delegování zákaznické péče?
Kdy byste měli o outsourcingu zákaznické péče uvažovat?
Kolik stojí outsourcing podpory např. pro Slovensko, Maďarsko, Chorvatsko?
Co je SLA a jak se odráží jeho náročnost na celkové ceně?

17:20 - 18:20

Komunikace se zákazníky optikou copywritera

Martina Vejvodová

Rozstřelená komunikace napříč týmem i kanály zhoršuje vaši pověst a vztahy se zákazníky. Naučím vás pár jednoduchých triků, díky kterým komunikaci zkrotíte a dáte jí řád. Čekají vás praktické ukázky komunikačních manuálů, tonalitních taháků a příkladů z praxe.

Martina v Obsahové agentuře třetím rokem píše, vede workshopy a pomáhá s péčí o klienty. Věří v komunikaci bez vaty, klišé a nedorozumění. Nejvíce ji nabíjí moment, kdy si klienti uvědomí, že strategii nebo tonalitu už ve firmě mají, jen ji zatím neuměli správně pojmenovat, uchopit a používat.

After party na baru ve foyer konferenčního centra

-

Co by to bylo za konferenci, když bychom si nedali společně skleničku na baru a uvolněně si nepopovídali. Možná objevíte nového obchodního partnera, nebo člověka, se kterým budete moci konzultovat své podnikání. Ty nejlepší kontakty člověk nalezne právě nad skleničkou dobrého pití.

Objednávka záznamu

Co říkají účastníci konference?

Všechny přednášky supr, ale ta od Honzy Kvasničky vytvořená z webů účastníků mě upoutala na 100%.

Andrea Horákovázákaznická péče, Zeerat.com

Díky moc, dozvěděl jsem se o konfeře na poslední chvíli a stálo to za to. Po dlouhé době jsem byl na konferenci, kde mě bavila a něco přinesla každá přednáška, v podstatě nemám žádné výtky. Kdybych měl vytáhnout úplně nějaké super drobnosti, tak přidat hlasitosti řečníkovi z kytary a hlavně rozdávat mikrofon na otázky.

Ondra Kudlíkjednatel, igloonet, s.r.o.

Velké díky. Konference mi moc pomohla uvědomit si, co by mělo být naší prioritou a zároveň dostat chuť na tom zase začít pracovat. Obrovská motivace a spousta intenzivních tipů a nápadů. Místo a služby kolem tomu jen přidaly - prostor krásný, jídlo výborné. Všechno bylo fakt skvělé. Dost mě potěšil i zápisník na míru - ten je fakt geniální. Mrzelo mě trošku sli.do - nešlo tam psát dotazy během přednášek, protože jsem si pořád psala nějaké nápady a na dotazy už mi prostě nezbýval čas. Což je vlastně na jednu stranu dobře :D Možná kdyby tam byl chvilku prostor nadechnout se na psaní dotazů, bylo by jich víc. Určitě jsem ještě na nějakou pochvalu zapomněla, ale už fakt musím jít pracovat na těch "Akčních krocích".

Pavla Vlasatášéfka péče o zákazníky, SportObchod.cz

Konference se mi velice líbila a stálo za to se z Opavy vypravit až do Prahy. Oproti minulému ročníku jsem získala určitě více pro mě cenných informací, které se budeme snažit ve firmě zapracovat a taky kontakty na lidi, kteří jsou špičkoví odborníci ve svých oborech a s ochotou se podělí o své zkušenosti. Díky Máriovi za zorganizování této akce a výběr kvalitních speakerů. Již jsem doporučila účast na konferenci i známým a budu se těšit na další ročník.

Marcela Štrohalmovápersonalista, ekonom, BNET Internet