Tomáš Vrtík – Kdy se vyplatí delegovat zákaznickou péči

Tomáš je CEO společnosti Expandeco, která pomáhá e-shopů s externí zákaznickou péči a to zejména při expanzi na zahraniční trhy.

Pozval jsem si jej coby speakera na letošní SupportDay. A také mu před konferencí položil pár otázek.

Kdy se vyplatí externí zákaznická péče a kdy naopak má větší smysl zaměstnávat vlastní klientskou podporu?

Je to veľmi individuálne. Externú podporu od nás využívajú klienti, ktorí majú obrat +100 miliónov CZK/rok ale i obratovo menšie (nižšie jednotky miliónov CZK).

Myslím, že každé rozhodnutie by malo byť podložené číslami. To znamená, že eshopár by mal vedieť, čo obidve spôsoby spolupráce znamenajú z hľadiska nákladovosti, ušetreného času a pod. Dôležitá je takisto dlhodobá stratégia firmy, ktorú má každý eshop nastavenú inak.

Vrátim sa k tomu, že outsourcing využívajú naozaj veľké firmy, ale i tie malé. Tieto firmy spája najmä to, že obe sa chcú naplno venovať rozvoju biznisu a vnímajú, že budovanie ľudských kapacít na úrovni CS ich v tomto rozvoji môže spomaliť, v najhorších prípadoch i na čas zabrzdiť.

Za Expandeco môžem jednoznačne potvrdiť, že práve (agresívna) expanzia eshopov je častokrát najväčšou motiváciou outsourcovať zákaznícku podporu. Predstavte si eshop z Liberca, ktorý potrebuje kvalitného človeka na bulharský, maďarský, slovinský support. Pravdepodobne bude mať problém zohnať ho interne, logicky sa preto bude obzerať po ďalších možnostiach (outsourcing je jednou z nich). Práve jazyková bariéra je najčastejším dôvodom, pre ktorý začnú eshopy rozmýšľať nad outsourcingom CS, bez ohľadu na ich veľkosť.

Může mi externí zákaznická péče ušetřit peníze, nebo mám naopak čekat, že bude dražší?

Záleží od uhľa pohľadu. Mnohým sa možno aj bude zdať, že externá zákaznícka podpora môže vyjsť v konečnom dôsledku aj drahšie, ako interná. Odporúčam sa však pozerať na nákladovosť komplexne. Nákladovosť neznamená faktúra call centra vs superhrubá mzda interného zamestnanca. Do “hry” vstupujú aj ďalšie veličiny, ktoré eshopári častokrát neberú do úvahy.. Aké chce mať eshop SLA? Čo od zákazníckej podpory očakávate? Koľko času musím venovať hľadaniu, zaúčaniu, menežovaniu interného kolegu? Na aké činnosti využijem externistu/internistu? Tieto a mnohé ďalšie otázky si musí eshopár zodpovedať. Následne sa vie správne rozhodnúť.

Existují nějaké branže, pro které se externí klientská péče vyloženě nehodí?

Všetko je to od nastavenia vzájomných očakávaní. Externú zákaznícku podporu však vo všeobecnosti neodporúčam tzv. špeciálkam, ktoré očakávajú od externej podpory 100% zvládnutie technologickej terminológie a možno až servisnej úrovne poradenstva. Na takéto pozície si treba človeka “vychovať” interne. Ak by call centrum malo dedikovať ľudí len na takýto projekt (čo si viem v divokých snoch predstaviť), nedávalo by to zmysel z hľadiska úvodných nákladov, časovej náročnosti a ani nasledujúcej spolupráce.

Práve call centrum by však malo byť prvé, ktoré upozorní na možné rozdiely vo vzájomných očakávaniach. Za Expandeco môžem povedať, že zopár technicky/produktovo náročných klientov máme, no naši kolegovia na CS pôsobia skôr ako kontaktné centrum, ktoré požiadavku spracuje a následne posiela technickému oddeleniu priamo v eshope. Až potom dostane zákazník relevantnú odpoveď.

Mohu nějak kontrolovat externí zákaznickou péči, i když nerozumím jazyku, ve kterém komunikuje?

Veľmi dobrá otázka, presne táto obava prenasleduje eshopárov. Určite je možné kontrolovať kvalitu. Základom je otvorený a transparentný prístup dodávateľa (call centra). Eshopár by mal mať kedykoľvek prístup do helpdesk systému a mať možnosť vypočuť si telefonáty, skontrolovať maily, SLA a pod. Pri cudzom jazyku odporúčam kontaktovať lokálneho freelancera a požiadať ho o feedback, mystery call atď. Audit externej (ale i internej) zákazníckej podpory je super vec a jednoznačne ju odporúčam.

Jak je na tom Česko a Slovensko ve srovnání s ostatními zeměmi? Dá se očekávat, že externí zákaznické péče bude přibývat?

V Česku podľa Genesys existuje cca 600 call centier, ktoré zamestnávajú cca 15.000 ľudí, v Európe je približne 35.000 call centier, v ktorých pracuje 3.7 milióna ľudí. V USA sa odhaduje počet call centier na 6.800, zamestnávajú 2.2 milióna ľudí. Na Slovensku a v Česku sú najčastejšie menšie call centrá, väčšinou do 30 ľudí.

Čo sa týka trendu, je určite pozitívny. Vychádzame najmä z pokrízového nárastu obratu jednotlivých call centier na Slovensku a Česku. Obvykle rastú firmy v tomto odvetví v desiatkach percent každý rok. Za Expandeco môžem povedať, že sme rástli za posledné 3 roky každý rok vždy viac ako 100% na zákazníckej podpore.

Mohu jako zákazník nějak poznat, že mě obsluhuje externista?

Áno môžete, tých signálov je viac. IVR, ruch call centra, niekedy pri náročnejších otázkach môžete dostať menej jasné odpovede. Zákazníci to z našej skúsenosti však nepovažujú za dôležité. Buď ich obslúžite kvalitne a uspokojíte ich požiadavky, alebo nie.

Proč by měli návštěvníci přijít na tvou přednášku na SupportDay?

Pre účastníkov SupportDay si pripravujem prednášku, ktorá ešte nikde predtým neodznela. Som pragmatik, preto môžu návštevníci očakávať praktické rady a naše vlastné know-how. Budem sa na vás tešiť!