Řešení složitých situací na podpoře s Vítem Prokůpkem

Jakou největší výzvu – konfliktní situaci – jste řešil? V čem byla zapeklitá a jaké bylo její řešení?

Jako profesionální vyjednavač řeším hlavně konfliktní situace, těžko se vybírá ta nejobtížnější. Vybavuji si například nedávné vyjednávání mezi managementem a odbory o zvýšení mezd. Podstatou problému byly osobní antipatie mezi zástupci managementu a odborovými předáky, strany se často uchylovaly k osobním útokům. Pomohlo, když jsem nejprve mluvil s každou stranou zvlášť, vyslechl její představy, a pak jsme teprve usedli za jednací stůl. Diskuzi jsem moderoval a udržoval na konstruktivní úrovni, vymezili jsme pravidla komunikace. Mimo jiné osobní útoky přestaly být přípustné a po nějaké době došlo k dohodě.

Školil jste někdy klientskou podporu? V čem se takové školení liší od ostatních funkcí ve firmě – např. obchodníků?

Ano, několikrát. Obvykle se liší hlavně obsahem a nacvičovanými situacemi. Zatímco u obchodníků jde především o nácvik dovednosti přesvědčit zákazníka, u klientské podpory obvykle není cílem zákazníka přesvědčit, ale pozorně vyslechnout a řešit jeho problém.

Máte nějaký tip na to, jak udělat podporu co nejefektivnější i z obchodního hlediska? Dá se díky dobré podpoře lépe prodávat? Jak?

Pokud má podpora dostatečné údaje o zákazníkovi, může mu nabídnout dodatečné produkty, které se doplňují s původním produktem, nebo nabídnout vyšší/dražší verzi stávajícího produktu. Důležité je, aby zákazník neměl pocit nátlaku, nabídka by měla vycházet z jeho potřeb.

Jaký typ člověka se na pozici zákaznické podpory hodí nejlépe? Má smysl přeškolovat někoho, kdo je submisivní nebo naopak asertivitu moc neovládá? Je možné očekávat dobré výsledky?

Jde o člověka, který by měl umět naslouchat a zároveň se v rozumné míře prosazovat, nikoliv však agresivně. Důležité je umět komunikovat diplomaticky, přitom však srozumitelně. Měl by se umět vžít do pozice laika, samostatně se rozhodovat a zároveň se nebát konzultovat obtížné problémy s kolegy/nadřízeným. V zákaznické podpoře se může uplatnit i submisivní jedinec, pokud má dobrý trénink. Většina situací se dá předvídat a tím pádem i nacvičit.

Je nějaký mýtus, který se v dotazech na vás objevuje velmi často?

Není. Žádný dotaz není špatný, mýty se nikdy neobjevují v dotazech, ale občas v odpovědích.

Zajímá vás téma péče o zákazníky? Přijďte na konferenci, kde vystoupí i Vít