Martina Vejvodová – O důležitosti správné komunikace na zákaznické péči

Může nevhodně píšící osoba na podpoře uškodit firmě?

Jednoznačně. Pracovník na podpoře zastupuje firmu a pokud si na zákaznících vybíjí svou blbou náladu, poškozuje tím jméno celé firmy. Zákazník si nebude pamatovat, zda na něj byl protivný Karel nebo Mirka, ale zapamatuje si, že firma je protivná. A s velkou pravděpodobností příště nakoupí u konkurence.

Má smysl zkusit daného člověka nějak přeškolit, nebo radši hledat jiného?

Hodně záleží na povaze problému. Když jde o vychytání detailů jako špatná gramatika, stylistika nebo nevhodné užívání firemní tonality, tak pokud ze strany zaměstnance bude vůle, najde se i cesta. Věřím tomu, že i vážnější problémy zvládne šikovný manažer odstranit, někdy stačí například zprostředkovat zážitek se špatnou zákaznickou péčí. A základem je samozřejmě kvalitní zaučení a vysvětlení, proč firma komunikuje konkrétním způsobem.

Pokud je ale v týmu někdo, kdo komunikovat nechce, nedodržuje pravidla a odmítá si osvojit zásady komunikace firmy, bude určitě lepší pro něj najít ve firmě jinou pozici nebo se s ním rozloučit.

Může správná formulace odpovědi na dotaz klienta pomoci zvýšit prodeje?

Rozhodně. Když dobře odpovíte na všechny otázky, přidáte vlastní nebo zákaznickou zkušenost, můžete dát ten správný impuls k nákupu. Zákazníkovi totiž ušetříte čas, který by strávil rozhodováním.

Dobrou odpovědí také někdy nemusíte zákazníka k nákupu přesvědčit hned, ale dostanete se mu pod kůži. Takže se vrátí a nákup provede příště. To se může stát například při upřímné odpovědi, kdy zákazníkovi doporučíte zvažovaný produkt nekupovat (nebo pořídit levnější variantu) a ušetříte mu peníze.

Zákazníka si můžete tonalitou a způsobem komunikace také získat natolik, že se k vám bude vracet jen kvůli ní.

Jak moc firmy dbají na to, aby mluvily a psaly hezky česky?

Pokud jde o gramatiku, tak tam se s prohřešky setkávám poměrně málo. Častěji narážím na nejasnost sdělení, kdy po přečtení e-mailu nemám na první dobrou jasno, co po mně prodejce chce. Nebo se k té informaci musím zdlouhavě prokousávat odstavci balastu.

Je dokonalá znalost gramatiky naprosto nezbytná?

E-mail s hrubkami je provar, za který sice hlavy nepadají, ale může výrazně pošramotit obraz firmy v očích zákazníka. Minimálně často zasílané e-maily a transakční zprávy je proto důležité nechat zkontrolovat někým, kdo gramatiku precizně ovládá. A zaměstnanci zákaznické podpory by měli mít na paměti, že e-mail není diktát. Takže když si nejsou jisti, jak něco napsat, mohou použít jinou formulaci.

Kdo má udávat způsob odpovědí klientům? Má to být šéf? Nebo nějaká firemní příručka?

Ideální stav je, když pravidla vzejdou například ze společného workshopu. Tím pádem jsou s pravidly i tonalitou seznámeni zaměstnanci i vedení a všichni mají jasno, proč je výsledek právě takový, jaký je. K pravidlům nastaveným interně a ve větším počtu lidí mají všichni hlubší vztah. A s větší pravděpodobností je budou dodržovat. Nováčkům pravidla předávají ti, kteří u zrodu byli nebo pravidla už mají zažitá.

Pravidla musí být všem snadno přístupná. Nejlepší je, když jsou zpracovaná do formy přehledu nebo taháku, který má pracovník zákaznické podpory stále na očích.

Proč by měli návštěvníci přijít na tvou přednášku na SupportDay?

Protože sjednocená tonalita a styl komunikace podporuje jednotný obraz firmy v očích zákazníků. Není finančně náročná a můžete se díky ní odlišit od konkurence. Ukážu vám, jak k jednotné komunikaci prakticky přistoupit.