Jak bude vypadat budoucnost komunikace se zákazníky dle Vladimíra Šandery

Vladimír Šandera je optimista a entrepreneur. Pracuje na chytrém live chatu pro eshopy Smartsupp.com, kde řeší globální expanzi a business development. Rozjel úspěšně projekt Servisnaklik.cz, pro který získal angel investici 2 miliony Kč a umístil se s ním na 7. místě v soutěži Vodafone Nápad Roku. Prošel startup akcelerátorem Starcube v Jihomoravském Inovačním Centru. Prezentoval na Berlin Tech Meetup v Berlíně nebo na setkání investorů SpeedInvest ve Vídni. Vystudoval Fakultu Podnikatelskou na VUT v Brně.

Existuje e-shop, pro který se online chat nehodí? Jaké jiné kanály pro něj mají smysl?

Chat se hodí pro každý e-shop. Obecně se chat hodí pro každý komerční web, jehož cílem je prodej zboží nebo služeb. Weby, pro které se chat nehodí jsou velké mediální weby nebo portály, které přímo nic neprodávají a jejich cílem je vysoký objem návštěvníků. Např. na homepage Seznam.cz nedává chat smysl 🙂

Jakých nejčastějších chyb se dopouští e-shopy při používání chatu?

Nejsou online na chatu nebo online jsou, ale neodpovídají na dotazy. Tohle vždy odradí zákazníka. Je to stejné jako když jdu do obchodu si koupit kalhoty, najdu nějaké co se mi líbí, ale nemůžu najít moji velikost a všichni prodavači jsou schovaní někde ve skladu, když potřebuji pomoct. Je potřeba mít dedikovaného člověka, co se o zákazníky má starat, je online a připraven jim okamžitě odpovídat na dotazy.

Vnímáte nějakou příležitost na trhu, něco, co většina e-shopů ještě nepoužívá, ale přitom by jim to mohlo velmi pomoci?

Napojení dat o uživatelích do chatu – pokud je zákazník na e-shopu přihlášen, data se pošlou do chatu a vidí je operátor, který tak hned ví, že píše pan Vonásek, který už u něj utratil 40 000 Kč.

Další nový trend jsou video nahrávky návštěvníků, kdy může e-shop pozorovat chování návštěvníků na webu – má k dispozici video, kde je vidět jaké stránky návštěvník procházel, kam klikal myší nebo co vyplnil do formulářů. Tyto informace jsou cenné pro pochopení chování zákazníků a vylepšování e-shopu.

Dá se říct, že jde Česko s dobou, nebo jsou nějaké novinky, které k nám z ciziny ještě nedorazily?

Myslím si, že Česká republika je v tomto progresivní a využívá moderní technologie pro komunikaci se zákazníky stejně, nebo dokonce i častěji, než jiné státy, včetně západní Evropy.

Budoucnost komunikace se zákazníky – máte pro nás tip, co sledovat, aby nám neujel vlak?

Sledoval bych, co dělá Facebook a Slack. Ač to není na první pohled vidět, jádrem businessu obou těchto firem je komunikace. U Facebooku komunikace mezi přáteli. U Slacku komunikace mezi zaměstnanci ve firmě. U chatu je to komunikace mezi firmou a zákazníkem. Ve výsledku je to ale vše komunikace mezi lidmi, takže Slack a Facebook jsou součástí stejného trhu jako SupportBox, Smartsupp nebo Zendesk. A Facebook začal letos testovat nový koncept Messenger for Business, čímž se přímo snaží dostat na trh zákaznické podpory. Během následujících let se na poli komunikace se zákazníky budou dít velké věci.

Zajímá vás téma péče o zákazníky? Přijďte na konferenci, kde vystoupí i Vladimír