HR v oblasti péče o zákazníky od Petra Částka

Kdy se nejčastěji při výběru nového kolegy spleteme? Proč někdy vybereme někoho, kdo nám do týmu vůbec nesedne?

Asi nejčastější problémy jsou dnes dva. Prvním je řídit se podle marketingu osoby – tedy životopisu spolu s osobní prezentací na pohovoru. Dnes na internetu nalezneme řadu článků ala “10 tipů, jak správně uspět a napsat životopis…”. Všechny v zásadě dávají návod k účinné přetvářce při psaní životopisu, ale i při odpovědích na otázky při samotném pohovoru. Uchazeč díky těmto tipům může skutečně uspět a dostat se k Vám do firmy, ale za pár dní se projeví jeho pravá povaha, znalosti, dovednosti a přístup k práci. Člověk je pak často až překvapen, jak takového člověka vůbec mohl přijmout a ptá se sám sebe, jak je možné, že prošel “firewallem”.

Druhým problémem je pak povaha spojená s návyky z předchozích zaměstnání. Pracovníci z velkých kolektivů mají tendence se schovávat za ostatní. Absolventi zase nemají základní pracovní návyky, ale jsou ohebnější a obvykle mají větší ambice (což může být žádoucí i nežádoucí). Specifické je například ve větších kolektivech, jak nám pracovník může zamíchat pohodou na pracovišti i výkonností, pokud umí vhodně balancovat na hraně při podrývání autority vedoucího “na cigárku”. Můžete se pak rozkrájet vymýšlením všelijakých motivací, ale až po odstranění problému budete překvapeni jakých výkonů začne tým ze dne na den dosahovat.

Má smysl vybírat kolegu nejen podle jeho schopností a potenciálů, ale hlavně podle toho, jak si sedne se zbytkem týmu? Kdybychom se měli rozhodnout mezi dvěma – jedním velmi šikovným a jedním týmovým hráčem, koho spíše volit?

Ideálním je samozřejmě kombinace obojího. Náborujeme-li do většího kolektivu lidí, který se vídá prakticky každý den v kanceláři, určitě volím týmového hráče. Na co je vám sebešikovnější pracovník, který má třeba i o 20% vyšší výkon, když svými negativními povahovými dopady sníží výkon i o jen 5% dalších 10 lidí. To se už nebavím o přenášení osobních problémů na ostatní pracovníky a ztrátě toho nejdůležitějšího – těšit se do práce.

Šikovnější pracovníky pak můžete vybrat na pozice “one man show”. Jsou to různí teréní specialisté, obchodníci v terénu, apod. Osobně však dávám přednost vždy týmovému hráči.

Na co se soustředit a jak postupovat ve zkušební době?

Je důležité hlídat chybovost pracovníka a jak na tyto chyby reaguje. Jestli si je vůbec přizná, jestli se z nich poučí a dojde k eliminaci daného typu chyby, zda-li jej není potřeba stále opakovaně “nakopávat“ do výkonu. Je vhodné během prvního týdne provést s nováčkem několik osobních pohovorů na konci pracovní doby, kde získáte zpětnou vazbu a případně mu odpovíte na jeho dotazy. To stejné doporučuji po týdnu až 14 dnech rozhodně i naopak, tedy zeptat se jeho přímého nadřízeného a blízkých kolegů, co si o něm myslí. Často tak získáte velmi rychlou zpětnou vazbu a uděláte si obrázek.

Kde hledat, mám-li zájem o nějakého opravdu dobrého, už zkušeného pracovníka podpory? Jak jej zkusit převést z jiné firmy?

Lovci lebek dnes kolektivně vyzdvihují LinkedIn, ale osobně tuto cestu příliš nepreferuji. Vždy uvažujte, že pokud jste lehce člověka vyhledali vy, stejně tak mohou i jiní. To stejné platí i při samotném přechodu. Sledujte etiku jednání při přechodu nováčka k Vám, shodně se potom zachová i při odchodu od Vás. Problém s ulovenými lidmi je jediný, a to že se hůře tlačí do výkonu. Často bývají přeplacení (neodpovídá reálný přínos) a jelikož jste jim při námluvách hezky zpívali, následující zpětnovazební píseň bývá dost kontrastní. Osobně upřednostňuji “baťovy principy”, zajišťují růst pracovníků spolu s růstem celé organizace. Je to tedy dlouhodobější řešení.

Jaká je vlastnost, nebo zkušenost, která by se u člověka na podpoře určitě neměla vyskytovat? Je něco, co člověk prostě nepředělá ani tím nejlepším kurzem a školením?

Mám jich v hlavě hned několik – Introvert, obava z telefonování, špatná výslovnost, malá trpělivost s lidmi. Pojďme tedy postupně. Z mé zkušenosti, introvert nebude příliš šťastný na podpoře. Určitě od něj nečekejte proaktivní přístup v komunikaci – na co se nutně nemusí zeptat se nezeptá. Obava z telefonování možná vypadá podivně, ale řada lidí ji má a paradoxně na pohovoru vždy všichni tvrdí, že je to bez problémů. Je to jeden z častých důvodů nepřijetí pracovníka. Trpělivost je základním stavebním kamenem pracovníka podpory. Uvědomme si, že podpora s klienty řeší 70 % problémů stále dokola, 20 % občas a 10 % jsou speciální případy.

Zajímá vás téma péče o zákazníky? Přijďte na konferenci, kde vystoupí i Petr