5 otázek pro Adama Zbiejczuka

Adam Zbiejczuk se zabývá sociálními sítěmi prakticky již 10 let. V letech 2007-9 se staral o kompletní on-line komunikaci mBank, která tehdy způsobila revoluci v českém bankovnictví, poté sbíral zkušenosti v agenturách Ataxo a H1.cz a od roku 2012 je na volné noze a jako spolumajitel firmy Influencer.cz pomáhá se sociálními sítěmi klientům jako je BMW Česká republika, Albatros média i řadě agentur. Školí, přednáší a učí na KISK FF MU. Organizuje již čtvrtým rokem středoevropský social media meet-up Babelcamp.cz. Důležitost komunikace se zákazníky si ověřil už v mBank a od té doby ho to nepustilo.

Má smysl najmout si na správu FB účtu brigádníka, studenta, nebo externistu? Nebo dokonce agenturu?

Na takovou otázku není jednoznačná odpověď. Obecně si myslím, že oblast sociálních sítí není vhodné kompletně outsourcovat (zejména obsah + zákaznickou péči by si měly firmy nechat in-house). Ale není to to nejdůležitější – když je externista dobře „integrovaný“, může to fungovat.

Jak to zařídit, aby člověk poznal, že má na FB účtu novou zprávu? Jde nějak nastavit, že mi přijde notifikace? Může se stát, že mi FB danou zprávu nezobrazí, protože daná osoba není mezi mými přáteli?

Teď myslíš osobní profil? Je určitě vhodné čas od času mrknout do „filtered requests“ – obvykle tam bude asi spam, ale může tam uváznout i normální zpráva. Samotné „message requests“ problém nejsou, tam se notifikace ukáže.

Jak reagovat na negativní hodnocení? Je lepší ho smazat, než si toho někdo všimne?

Opět otázka, která nemá rozhodně jednoznačné řešení. Proč je negativní – je to oprávněná kritika nebo nějaký výkřik nebo pomluva nezakládající se na pravdě? Podle toho se budu rozhodovat, co s tím dál. Obecně je vhodné na kritiku reagovat konstruktivně – tedy pokud jsem opravdu udělal chybu, tak se omluvit a navrhnout řešení (není čeho se bát: obvykle vám empatické řešení reklamace může nejen získat onoho jednotlivce, ale uděláte dojem i na další uživatele). V případě, že se jedná vysloveně o trolling nebo není šance se domluvit, asi je lepší varianta příspěvek skrýt, nikoli smazat (zůstává viditelný pro autora a jeho přátele, ale nikoho jiného). Mazání a ban (zakázání komentářů pro daného uživatele) jen pro extrémní případy.

Jak poznám, že někdo komentoval mou službu na své soukromé zdi?

Těžko. Pokud to udělal na příspěvku, který je viditelný jen pro přátele, tak můžete jen doufat, že se to k vám dostane jako screenshot 😉 (stává se to) – pokud jde o veřejný příspěvek, tak lze používat některé nástroje pro monitoring soc. sítí, ale v pokrytí osobních profilů vám (příliš) nepomohou, protože to je něco, čemu se FB docela brání.

Jaké informace a vymoženosti by rozhodně neměly chybět na mém FB účtu, chci-li být “in”?

Tohle bude spíš pro velké hráče, ale jestli chcete vidět budoucnost, tak je to tohle:

Zajímá vás téma péče o zákazníky? Přijďte na konferenci, kde vystoupí i Adam