Support Day 2023

ZÁZNAM KONFERENCE

Péče o zákazníky jako důležitá

součást vašeho podnikání.

Program:

9:00 - 10:00

Každý den ztrácíte zákazníky, dělejte s tím něco. Hned!

Radek Hrachovec - Voxwise

Spousta firem si neuvědomuje, na jak malém procentu jejich zákazníků závisí jejich přežití. Ukážu vám, jak každý den ztrácíte zákazníky a měli byste s tím něco dělat. Někdy není čas na stavbu velkého věrnostního programu, je třeba jednat teď hned. Odhalím vám největší pain points a projdeme si 3 úspěšné příklady, jak se nám povedla rychle zvýšila loajalita u důležitých skupin zákazníků. 

Radek se věnuje přes dvacet let věrnostním programům a svoji profesionální kariéru trvale spojil s tímto oborem. Dostal jedinečnou šanci od základů vymyslet a spustit Baťa klub, o který se do roku 2010 staral. Dnes je partnerem společnosti Voxwise. Předává své bohaté zkušenosti formou konzultací, workshopů a kompletních projektů na míru. Patří mezi stálé členy poroty The International Loyalty Awards v Londýně. Během let nashromáždil ohromné množství informací o stovkách různých věrnostních programů z celého světa a dal je do veřejně přístupné databáze na adrese dbvp.cz.

program foto 1

10:00 - 11:00

Zákaznická péče jako prodejní kanál

Mário Roženský - SupportBox.cz

Domníváte se, že zákaznická péče je pouze nákladové středisko? Chyba. Ukážu vám, jak o zákaznické péči přemýšlet jinak a skvěle na tom vydělat.

Podíváme se na témata jako:

  • Jak vědět, co zákazník chce, ještě než se zeptá?
  • Jak se nestřílet do vlastní nohy a nepřijít o objednávku?
  • Jak díky informacím ze zákaznické péče uzavřete více obchodů?
  • Jak si spočítat, kolik vám zákaznická péče vydělá?
  • Jak prodávat skrze pomáhání.

Mário posledních 8 let školí zákaznickou péči, založil helpdeskovou aplikaci SupportBox a je autorem knihy Jak na skvělou zákaznickou péči.

11:00 - 12:00

Jak roboti pomáhají Alze s tisíci dotazů od zákazníků a přesto zůstávají lidští

Lenka Bartizalová - Alza.cz

V Alze je zákazník vždycky na prvním místě. Proto abychom mohli poskytovat ty nejlepší služby široko daleko, což je náš cíl, musíme fungovat jinak než většina velkých firem. Proto naši lidé i náš robot Alzee a jejich vzájemné fungování jsou tu především pro zajištění růstu zákaznické spokojenosti.

Na jaké otázky odpovím na SupportDay?

  • Může koncept robotizace s využitím umělé inteligence nemít za primární cíl automatizaci?
  • Jak souvisí věci jako zákaznická spokojenost a roboti či umělá inteligence?
  • Jak s tím souvisí téma odbornosti, specializace, prediktivity?

Budu povídat o tom, jak koncept umělé inteligence pomohl zvýšit zákaznickou spokojenost, spokojenost zaměstnanců a pomohl zlepšit spoustu dalšího. A věříte tomu že v Alze v zákaznické péči schválně fungujeme jako malá firma.

13:00 - 14:00

Šikovné techniky, jak si poradit se stresem na zákaznické péči

Libor Mattuš - libormattus.com

Snižování stresu nejsou kouzla - je to práce s naším tělem a dechem, které podporují naši psychiku.

Na workshopu si ukážeme, jak si v běžné pracovní době prakticky snížit úroveň stresu dýcháním a pohybem.

Nebuďte ve stresu, když nemusíte.

Zážitkem vás provede Libor Mattuš, instruktor dýchání pro vrcholové atlety a manažery, průvodce zimních výprav na Sněžku v kraťasech, autor knihy Chladová terapie.

14:00 - 15:00

Jak na zákaznickou péči na prodejnách

 Markéta Knotková - BELFAIR Prague s.r.o.

O zákazníky není potřeba pečovat pouze on-line, ale také na kamenných prodejnách.
 
Po letech strávených ve službách a obchodě chci nyní předávat své zkušenosti dál. Věřím totiž, že i české firmy mohou nabízet zákaznický servis té nejvyšší úrovně.
 
Ve své přednášce se podívám na témata:
 
  • Zákaznická péče v offline prostředí.
  • Nejčastější chyby ve vedení prodejního rozhovoru.
  • Cross-sell, up-sell techniky.
  • Motivace zaměstnanců.
  • Osvědčené tipy z praxe.

15:15 - 16:00

Jak se dělá one-man podpora ve více lidech

Bronislav Sobotka - brona.cz

Brzdí vás pocit, že jste nenahraditelní a nezastupitelní? Čas proti vám hraje přesilovku. A pokud se nenaučíte něco ze svých kompetencí pustit a předat, neposunete se dál. Ukážu vám, jak neúprosných 24 hodin tak trochu oblafnout a udělat si (pracovní) život radostnější.

Na mých zkušenostech z one-man značky, za kterou stojí 20 lidí, vám ukážu, jak

  • přepnout do módu delegování,
  • přitáhnout báječné lidi a dobře je zaškolit
  • a na co si dát zatraceně dobrý pozor, aby se to celé nerozsypalo.

Nezáleží na tom, jakou pozici zastáváte. Ukážu vám, svůj postup a každý si najde něco k okamžitému použití.

16:00 - 17:00

Jak spolupracovat s ambasadory na zákaznické péči

Jan Kvasnička

Spolupráce s influencery/ambasadory už dávno není na konceptu: tady máš peníze a dej post na Instagram. Popravdě tento koncept už ani nechceme využívat. Jde nám především o hlubší spolupráci, najít si ambasadory, které bude spolupráce bavit, kteří mají k tématu projektu vztah. A s nimi chceme dlouhodobě spolupracovat, vytvořit jejich vztah s našimi zákazníky, udělat za tím win-win strategii. A právě na toto téma se podíváme, jak vytvořit win-win strategii spolupráce, jak ambasadory zapojit do fungování zákaznické péče a jak celkově tuto spolupráci uchopit.

Vše v praktických příkladech!

Obsah:

Zkušenost očima zákazníků - CX framework

Lukáš Pítra

Zkušenost, spokojenost, zážitek. Slyšíme stále častěji, že bychom je měli zlepšit. Že jsou důležité. No jo, ale co vlastně je ta zkušenost, kdy a jak vzniká? A proč je pro firmu tak moc důležitá? Představím vám CX framework, který jsem podrobně studoval v rámci CXAD certifikace. Ukážu vám:

  • 6 emočních komponent zákaznické zkušenosti
  • jak konkrétně můžete na zákaznické péči každou komponentu posunout
  • jak se na zkušenost správně ptát
  • kde zkušenost začíná a proč zákaznické péče není zázračný všelék
  • proč je to pro byznys důležité a jaký dopad má špatná zkušenost

Přednáška vám pomůže o zákaznické zkušenosti přemýšlet koncepčně. Odnesete si konkrétní tipy do praxe a argumenty pro vedení firmy, proč a jak vám na zákaznické víc pomáhat.

program foto 1

Zákaznická péče jako prodejní kanál

Mário Roženský - SupportBox.cz

AI je nyní všude, kde to jen jde. Ale je vhodné ji využít i tam, kde je lidský kontakt velmi důležitý? Zákaznická péče & podpora není jen o odpovídání na dotazy. Buduje brand, dobrý pocit z kontaktu s firmou a vytváří spokojené, vracející se zákazníky. 
 
Při správném využití vám AI dokáže odbavit až 60 % dotazů a rutinních situací. Kolegům na podpoře tak lze uvolnit více ruce a vytvořit prostor pro ještě lepší zákaznickou péči, která je dnes čím dál více důležitá pro získání většího náskoku před konkurencí.
Na přednášce se dozvíte, jak se v AI vyvarovat chyb, které by vás mohly stát objednávky a zákazníky, a přitom zjistíte, že začít s AI nemusí stát majlant. Ukážeme si současné možnosti, správné propojení nenahraditelného lidského citu s automatizací díky AI, jakých situacích vám AI zvýší efektivitu, v jakých naopak ne a věci jako generování odpovědi na jeden klik, využití AI chatbotů v live chatu pro podporu 24/7, automatické překlady a mnoho dalšího.
 
Mário posledních 8 let školí zákaznickou péči, založil helpdeskovou aplikaci SupportBox a je autorem knihy Jak na skvělou zákaznickou péči.

Analytika zákanzické péče

Jan Tichý - Taste

Co se neměří, to se nedá vylepšit. Víte, jak si na tom stojí vaši kolegové na podpoře? Zvládají, či nezvládají a jak je následně ovlivněna vaše značka? Měřit se dá všechno, když víte jak na to. Důležité je se v tom neutopit a získávat konkrétní data, která vám odhalí kde se na to zaměřit. 

Jan Tichý je konzultant a lektor v oblasti webové a datové analytiky. Školení Google Analytics, Google Tag Manageru a dalších souvisejících témat dělá od roku 2008. Za tu dobu proškolil stovky různých týmů a desetitisíce účastníků. V rámci poradenské činnosti se zabývá zejména smysluplným propojováním různých oblastí internetového marketingu, cross-channel strategiemi, webovou a datovou analytikou. Je spoluvlastníkem digitální agentury Taste.

Jak zvládnout péči ve velkém e-shopu

Kristýna Rusňáková - Trenýrkárna

Jak se dělá zákaznická péče ve velkém e-shopu? Trenýrkárna má tak trochu jiný styl komunikace - a to je pro dnešní trh potřeba. Krystýna Rusňáková vás nechá podívat se za oponu e-shopu Trenýrkárny a odhalí tipy, které fungují v jejich zákaznické péči.

Jak využít telefony pro svůj úspěch

Claudie Paldusová - Telefonická komunikace

Zákaznická péče není jen o e-mailech a live chatu. Přímý kontakt se zákazníky pomocí telefonu - teď a tady - vám dává jiné a lepší možnosti. Stačí vědět jak na to a jak jej využít. 
Claudie Paldusová vám ukáže jak z dotazů udělat objednávku a z původních objednávek vyšší hodnotu. Propojení s CRM, akvizici i sjednání schůzek pro B2B

Krizová komunikace

Začíná to menším výpadkem služeb, špatně zvolené věty v komunikaci nebo virální spolupráce, která se obráila vůči vám. Případně v tom můžete být úplně nevinně, jako Liftago, které má v logu stejné barvy, jako jiná země. V takové chvíli je potřeba promýšlet dalších 20 kroků dopředu.

Jak snížit škody, problém využít a udělat z něj výhodu? 

Téma bude odhaleno

-

Objednávka záznamu

Co říkají účastníci konference?

Odnáším si spoustu poznatků, které bych ráda využila na naší zákaznické podpoře. Že je stále na čem pracovat a je potřeba zákaznickou podporu zlepšovat. Odnáším si také skvělý pocit z toho, že jsem se sama mohla díky tomuto dni posunout a dozvědět se nové a užitečné věci. Bylo to skvělé 🙂 .

Vendula KobrováManažerka zákaznické podpory, Adrop s.r.o.

Celý den jsem si moc užila. Byla to moje první konference a určitě se zúčastním i té v dalším roce (pokud bude). Hodinové bloky byly perfektní pro udržení pozornosti, výborné občerstvení nakoplo! 🙂

Andrea ZemanováVedoucí zákaznické péče, Hanibal sport

Za mě výborná konference v docházkové vzdálenosti od sídla naší společnosti. Výborní řečníci, zajímavá témata, skvěle zvládnutá organizace a neposlední řadě výborné občerstvení po celou dobu trvání ;-).

Petr NacházelCEO, EDERA Group a.s.

Velké díky. Konference mi moc pomohla uvědomit si, co by mělo být naší prioritou a zároveň dostat chuť na tom zase začít pracovat. Obrovská motivace a spousta intenzivních tipů a nápadů. Místo a služby kolem tomu jen přidaly - prostor krásný, jídlo výborné. Všechno bylo fakt skvělé. Dost mě potěšil i zápisník na míru - ten je fakt geniální. Mrzelo mě trošku sli.do - nešlo tam psát dotazy během přednášek, protože jsem si pořád psala nějaké nápady a na dotazy už mi prostě nezbýval čas. Což je vlastně na jednu stranu dobře 😀 Možná kdyby tam byl chvilku prostor nadechnout se na psaní dotazů, bylo by jich víc. Určitě jsem ještě na nějakou pochvalu zapomněla, ale už fakt musím jít pracovat na těch "Akčních krocích".

Pavla Vlasatášéfka péče o zákazníky, SportObchod.cz