Support Day 2018
ZÁZNAM KONFERENCE
Péče o zákazníky jako důležitá
součást vašeho podnikání.
Obsah záznamu:
Jak správně komunikovat na sociálních sítích
Eliška Vyhnánková
Téměř všichni sociální sítě máme. Aktivně je používáme. Chápeme jejich význam pro propagaci. Ale občas tápeme. V tom, jaké kanály vlastně používat. Jestli něco neděláme špatně. Jestli všechno děláme dobře. Jak odpovídat rozzlobeným zákazníkům. Zda odpovídat všem. Jak rychle. Jsou na to nějaké nástroje? Nejde dělat něco víc? O tom všem i dalším důležitém ze světa sociálních sítí bude Elišky přednáška.
Jak vytvářet znalostní bázi
Pavel Ungr
Až 73 % zákazníků by si rádo na webu, či e-shopu dohledalo informaci, kterou hledá (Forrester), aby nemuselo kontaktovat zákaznickou péči. Bohužel většina e-shopů nemá potřebné informace na svých stránkách. Skvělým rozcestníkem pro zákazníka je pečlivě zpracovaná znalostní báze.
Jak k tvorbě znalostní báze přistoupit od analýzy klíčových slov, až po její umístění na stránky. Krok za krokem. Na co se zaměřit, co sepsat, co naopak vynechat.
Jak si spočítat ROI zákaznické podpory
Mário Roženský
V dnešní době se klade velký důraz na marketingové kanály, které lze snadno měřit a reportovat. Velmi často se ovšem zapomíná na zákaznickou péči. Není tak snadné její přínos vyčíslit a tudíž se ani pracovníkům zákaznické péče nedostává dostatku péče od vedení.
Ve své přednášce vám ukážu, jak a co lze na zákaznické péči změřit a jak vyčíslíte její přínos. Dám vám k tomu i jednoduché tabulky, díky kterým vaše výpočty budou hračka.
User experience otevření balíku aneb jak pracovat s emocemi zákazníka
Jan Kvasnička
Znáte ten pocit, když rozbalíte balík a je tam něco navíc, co vám vykouzlí úsměv? Nebo naopak vám něco chybí a jste spíše naštvaní? Co dokáže opravdu vyvolat radost a kladné emoce u vašich zákazníků? Honza udělal test na desítkách e-shopů a připravil si pro vás ukázky z rozbalování zásilek a také průzkum mezi nakupujícími. Jak je u Honzy zvykem, vše bude hodně praktické a máte se na co těšit!
Pouze doručit zboží nestačí, jde o celkový zážitek
Jiří Hemerle
Květiny jsou emotivní záležitost. Chceme jimi potěšit, omluvit se, poděkovat. Představte si, že objednáte nádhernou kytici na den matek a chcete jejím prostřednictvím udělat radost. Objednáte a necháte doručit. Doručí ji ušmudlaný, kouřem nasáklý kurýr běžné dopravní firmy. A celý zážitek je zničen. Anebo ji doručí sympatický mladík, který voní, je vhodně oblečen a na tváři má milý úsměv - a zážitek je nepopsatelný.
Co e-shopu Florea přineslo zavedení vlastních kurýrů a co vše museli vyladit, než jim to začalo fungovat? Jiří se podělí o řadu dalších rad a tipů, které jsou podstatné pro doručení skvělé služby zákazníkovi. Protože spokojený zákazník bude pouze tehdy, pokud bude vše od A do Z skvěle fungovat. Žádný článek nesmí zákazníka zklamat.
Jak řešit efektivně vrácení zboží
Petr Boroš
Zákaznický poprodejní servis je stále slabým místem české e-commerce, jak můžeme vidět na procesech vrácení zboží a reklamací. Excelové tabulky, vytištěné emaily a chybějící systém. E-shopy ztrácejí zákazníky v klíčový moment, kdy by naopak měly budovat loajalitu. Nešlo by to jinak?
Jak zefektivnit řešení reklamací a vrácení zboží a ušetřit tak desetitisíce, či ukázky z praxe, jak vratky řeší různé e-shopy, si ukážeme v mé přednášce.
Zákaznická péče-start-up vs. korporát
Josef Říkovský
Baťovo motto "Náš zákazník, náš pán!", platí v sexy start-upu stejně jako v letitém korporátu. Rozdíl je v zasazení zákaznické péče do organizační struktury a její vliv na chod celé firmy. Ať už je ale zákaznická péče v Operations anebo v Marketingu, napravo anebo nalevo, stále zůstává královnou mezi odděleními. Práce jejích specialistů je pak na pomezí krizového managera, PR odborníka a nejlepšího kamaráda. Úkol a náplň práce člověka, jehož posláním je dělat radost zákazníkům, bude obsahem jeho příspěvku.
Transakční e-maily jako silný nástroj zákaznické péče
Jakub Kos
Zákazník si objedná a vy jej chcete informovat e-mailem o stavu jeho objednávky. Jaké e-maily posílat? Jak často je posílat? O čem všem jej informovat, a co je naopak už zbytečné? Jakub vytváří transakční e-maily, které nejen informují, ale také pobaví a potěší. E-maily, které pomáhají s budováním brandu. E-maily, díky kterým si zákazník značku zapamatuje.
Jak přistoupit k psaní transakčních e-mailů, aby zapadly do vaší ostatní komunikace. Praktické doporučení včetně celé řady ukázek z praxe.
+
záznamy ze SupportDay 2016 a 2017
Objednávka záznamu
Co říkají účastníci konference?
Všechny přednášky supr, ale ta od Honzy Kvasničky vytvořená z webů účastníků mě upoutala na 100%.
Díky moc, dozvěděl jsem se o konfeře na poslední chvíli a stálo to za to. Po dlouhé době jsem byl na konferenci, kde mě bavila a něco přinesla každá přednáška, v podstatě nemám žádné výtky. Kdybych měl vytáhnout úplně nějaké super drobnosti, tak přidat hlasitosti řečníkovi z kytary a hlavně rozdávat mikrofon na otázky.
Velké díky. Konference mi moc pomohla uvědomit si, co by mělo být naší prioritou a zároveň dostat chuť na tom zase začít pracovat. Obrovská motivace a spousta intenzivních tipů a nápadů. Místo a služby kolem tomu jen přidaly - prostor krásný, jídlo výborné. Všechno bylo fakt skvělé. Dost mě potěšil i zápisník na míru - ten je fakt geniální. Mrzelo mě trošku sli.do - nešlo tam psát dotazy během přednášek, protože jsem si pořád psala nějaké nápady a na dotazy už mi prostě nezbýval čas. Což je vlastně na jednu stranu dobře 😀 Možná kdyby tam byl chvilku prostor nadechnout se na psaní dotazů, bylo by jich víc. Určitě jsem ještě na nějakou pochvalu zapomněla, ale už fakt musím jít pracovat na těch "Akčních krocích".
Konference se mi velice líbila a stálo za to se z Opavy vypravit až do Prahy. Oproti minulému ročníku jsem získala určitě více pro mě cenných informací, které se budeme snažit ve firmě zapracovat a taky kontakty na lidi, kteří jsou špičkoví odborníci ve svých oborech a s ochotou se podělí o své zkušenosti. Díky Máriovi za zorganizování této akce a výběr kvalitních speakerů. Již jsem doporučila účast na konferenci i známým a budu se těšit na další ročník.