Support Day 2018

30.5.2018 Congress Centre Pardubice

Péče o zákazníky jako důležitá

součást vašeho podnikání.

 

Věděli jste, že:

89%

zákazníků odešlo od obchodníka kvůli špatné péči o zákazníky

80%

 majitelů firem si myslí, že poskytují skvělou podporu pro své zákazníky, ale to samé si myslí pouze 8 % zákazníků

58%

zákazníků rádo utratí více u obchodníka, který poskytuje skvělou péči svým zákazníkům

Nevěděli? A to není vše. Péče o stávající klienty bude čím dál důležitější, protože získat novou objednávku od stávajícího zákazníka je 5-6x levnější, než od toho nového. Možná si říkáte, že to ale vše stojí strašně moc času a otravuje vás to. Na konferenci se dozvíte, že tomu tak být nemusí a že vás to dokonce může bavit!

 

 

Pro koho je konference určena

 

eshopy ikona

E-shopisty

Chcete, aby váš e-shop vynikl? Poskytujte špičkovou péči o své klienty.

podnikatelé

Majitele firem

Získávat nové zákazníky je dražší, než prodávat těm stávajícím. Ukážeme vám jak si je hýčkat.

podpora zakazniku

Pracovníky na podpoře

Chcete vědět, jak řešit složité situace, které se na vás valí každý den? Naši řečníci vám s nimi pomohou.

 

Informace ikona

Informace

Které jinde nenajdete a které vám ostatní nechtějí říct.

praxe ikona

Použitelná praxe

Z každé přednášky si odnesete něco, co budete moci ihned použít.

Networking

Networking

Cenné kontakty pro vaše podnikání.

Zážitek ikona

Zážitek

Na který nezapomenete a který změní váš pohled na konference.

Špičkoví řečníci ve svých oborech, zaměřeno na praxi

Přednášky povedou jedni z nejlepších ve svých oborech v České republice. A protože víme, že špetka praxe vydá za tunu teorie, všechny prezentace budou vycházet z reálné praxe a budou koncipovány tak, aby si účastníci odnesli z akce maximum praktických poznatků, které budou schopni aplikovat na své vlastní projekty.

Narozdíl od ostatních konferencí si z každé přednášky odnesete něco, co budete moci ihned aplikovat. Každý přednášející pro vás bude mít připravené materiály, které dostanete jako účastníci konference. Po celý den vám budou všichni řečníci k dispozici, připraveni zodpovědět jakékoli vaše dotazy a také vám poradit přímo s vaším vlastním projektem. 

Program:

8:00 - 9:30 - Registrace účastníků a lehká snídaně

Pro všechny účastníky je připravena lehká snídaně a občerstvení před začátkem konference

9:30 - 10:15 - Jak správně komunikovat na sociálních sítích

Kdo přednáší: Eliška Vyhnánková

O přednášce: 
Téměř všichni sociální sítě máme. Aktivně je používáme. Chápeme jejich význam pro propagaci. Ale občas tápeme. V tom, jaké kanály vlastně používat. Jestli něco neděláme špatně. Jestli všechno děláme dobře. Jak odpovídat rozzlobeným zákazníkům. Zda odpovídat všem. Jak rychle. Jsou na to nějaké nástroje? Nejde dělat něco víc? O tom všem i dalším důležitém ze světa sociálních sítí bude Elišky přednáška.

O speakerovi: 
Eliška Vyhnánková již téměř 5 let působí na volné noze jako konzultantka a lektorka sociálních sítí. Spolupracuje s klienty z různých oborů i velikostí společností. Protože sociální sítě jsou v současné době potřeba téměř v každém oddělení. Patří mezi nejzkušenější lektory v ČR - jejíma rukama prošly tisíce účastníků na cca 500 firemních či veřejných seminářích. Sociální sítě ji zajímají od jejich vzniku a postupně se z koníčku stala práce. I tak ale Eliška neztratila nadšení a jiskru v oku pokaždé, když dostane prostor si o nich povídat. Ve volném čase ji baví sci-fi, knížky, filmy a seriály, a od Vánoc i Playstation :) 

10:15 - 11:15 - Jak vytvářet znalostní bázi

Kdo přednáší: Pavel Ungr

O přednášce: 
Až 73 % zákazníků by si rádo na webu, či e-shopu dohledalo informaci, kterou hledá (Forrester), aby nemuselo kontaktovat zákaznickou péči. Bohužel většina e-shopů nemá potřebné informace na svých stránkách. Skvělým rozcestníkem pro zákazníka je pečlivě zpracovaná znalostní báze.

Jak k tvorbě znalostní báze přistoupit od analýzy klíčových slov, až po její umístění na stránky. Krok za krokem. Na co se zaměřit, co sepsat, co naopak vynechat.

O speakerovi: 

Pavel se věnuje SEO již více než 10 let od roku 2004. Pracoval v agenturách jako je Et-netera, Ataxo nebo H1.cz. Od roku 2013 jako nezávislý specialista na volné noze, kde kromě konzultací pro střední a velké klienty (Alkohol.cz, Shoptet, Airbank, Alza, Bella Rose, LMC a další) pravidelně publikuje, školí a přednáší. SEO vnímá jako nedílnou součást všech specializací při tvorbě a fungování obsahově kvalitního webu. SEO je prospěšné jak uživatelům, tak marketérům.

Baví ho SEO experimenty a propaguje SEO jako tvorbu zajímavého a kvalitního obsahového webu. Kromě SEO se aktivně zajímá o další přesahy do UX, obsahový marketing, sociální sítě a jejich využití z pohledu online marketingu.

program foto 1

11:30 - 12:30 - Jak si spočítat ROI zákaznické podpory

Kdo přednáší: Mário Roženský

O přednášce:
V dnešní době se klade velký důraz na marketingové kanály, které lze snadno měřit a reportovat. Velmi často se ovšem zapomíná na zákaznickou péči. Není tak snadné její přínos vyčíslit a tudíž se ani pracovníkům zákaznické péče nedostává dostatku péče od vedení.

Ve své přednášce vám ukážu, jak a co lze na zákaznické péči změřit a jak vyčíslíte její přínos. Dám vám k tomu i jednoduché tabulky, díky kterým vaše výpočty budou hračka.

O speakerovi: 
Mário Roženský provozuje SaaS aplikace, které pomáhají malým a středním podnikatelům přivést nové zákazníky a ušetřit čas. První aplikací, kterou vytvořil, je AffilBox - jednoduchá aplikace pro správu provizního programu. Právě péče o zákazníky a prozákaznický přístup je to, co dnes stojí za úspěchem jeho firmy. Poslední dva roky se věnuje nové aplikaci SupportBox, která zjednodušuje a automatizuje komunikaci se zákazníky e-mailem.  

12:30 - 13:30 - User experience otevření balíku aneb jak pracovat s emocemi zákazníka

Kdo přednáší: Jan Kvasnička

O přednášce: 
Znáte ten pocit, když rozbalíte balík a je tam něco navíc, co vám vykouzlí úsměv? Nebo naopak vám něco chybí a jste spíše naštvaní? Co dokáže opravdu vyvolat radost a kladné emoce u vašich zákazníků? Honza udělal test na desítkách e-shopů a připravil si pro vás ukázky z rozbalování zásilek a také průzkum mezi nakupujícími. Jak je u Honzy zvykem, vše bude hodně praktické a máte se na co těšit! 

O speakerovi: 
Honza patří mezi přední specialisty na zvyšování obchodní výkonnosti, CRO a UX u nás. Je znám zejména svým důrazem na praxi, testování a vyhodnocování. Jako jeden z mála se o své zkušenosti navíc nebojí podělit. Spolupracuje s předními společnostmi zejména v oblasti e-commerce. Je zastáncem a propagátorem myšlenky „Nenuťte uživatele přemýšlet.“ Vyžívá se v uživatelském testování, během kterého získává zpětnou vazbu a pokřivené pohledy návštěvníků na weby.

13:30 - 14:30 - Oběd

Rozmanitý bufet podávaný v prostorách prvního patra kongresového centra, celé menu dodává Ježek catering.

14:30 - 15:30 - Pouze doručit zboží nestačí, jde o celkový zážitek

Kdo přednáší: Jiří Hemerle

O přednášce: 
Květiny jsou emotivní záležitost. Chceme jimi potěšit, omluvit se, poděkovat. Představte si, že objednáte nádhernou kytici na den matek a chcete jejím prostřednictvím udělat radost. Objednáte a necháte doručit. Doručí ji ušmudlaný, kouřem nasáklý kurýr běžné dopravní firmy. A celý zážitek je zničen. Anebo ji doručí sympatický mladík, který voní, je vhodně oblečen a na tváři má milý úsměv - a zážitek je nepopsatelný.

Co e-shopu Florea přineslo zavedení vlastních kurýrů a co vše museli vyladit, než jim to začalo fungovat? Jiří se podělí o řadu dalších rad a tipů, které jsou podstatné pro doručení skvělé služby zákazníkovi. Protože spokojený zákazník bude pouze tehdy, pokud bude vše od A do Z skvěle fungovat. Žádný článek nesmí zákazníka zklamat.

O speakerovi:
Jiří provozuje velkoobchod s květinami Rosetime. Květiny nakupuje na holandské burze, dováží do Čech a spolu se svou ženou provozují největší český e-shop s květinami Florea.cz. 

15:30 - 16:00 - Případová studie - Retino.io - Jak řešit efektivně vrácení zboží

Kdo přednáší: Petr Boros

O přednášce: 
Zákaznický poprodejní servis je stále slabým místem české e-commerce, jak můžeme vidět na procesech vrácení zboží a reklamací. Excelové tabulky, vytištěné emaily a chybějící systém. E-shopy ztrácejí zákazníky v klíčový moment, kdy by naopak měly budovat loajalitu. Nešlo by to jinak?

Jak zefektivnit řešení reklamací a vrácení zboží a ušetřit tak desetitisíce, či ukázky z praxe, jak vratky řeší různé e-shopy, si ukážeme v mé přednášce.

O speakerovi: 
Petr se odmala věnuje technologiím a podnikání. Ve 12 letech naprogramoval a prodal svoje první e-shopové řešení. Na vysoké škole spoluzaložil internetový obchod Higarden, který se během dvou let stal jedním z největších online pěstistelských speciálů. Obchod se společníkem na začátku roku 2017 prodali, avšak v e-commerce Petr stále zůstal. Založil nový startup Retino, který pomáhá obchodům se zpětnými procesy - vracením zboží a reklamacemi. Společnost poskytuje poradenství a také vyvíjí vlastní software pro management zpětných procesů v e-commerce.

Program foto 1 - zoot

16:20 - 17:20 - Zákaznická péče-start-up vs. korporát

Kdo přednáší: Josef Říkovský

O přednášce: 
Baťovo motto "Náš zákazník, náš pán!", platí v sexy start-upu stejně jako v letitém korporátu. Rozdíl je v zasazení zákaznické péče do organizační struktury a její vliv na chod celé firmy. Ať už je ale zákaznická péče v Operations anebo v Marketingu, napravo anebo nalevo, stále zůstává královnou mezi odděleními. Práce jejích specialistů je pak na pomezí krizového managera, PR odborníka a nejlepšího kamaráda. Úkol a náplň práce člověka, jehož posláním je dělat radost zákazníkům, bude obsahem jeho příspěvku.

O speakerovi: 

Josef Říkovský vedl Customer Care v ZOOT od roku 2014. Unikátní koncept zákaznické péče bez předem stanovených scénářů vznikl právě pod jeho vedením. Cílem každého operátora bylo udělat zákazníkovi radost, ať přijde s čímkoliv.

Poté přestoupil do společnosti Home Credit, kde pomohl vybudovat nový tým oddělení zákaznické zkušenosti. Zaváděl inovativní proklientský přístup jako např. wow momenty a momenty advokacie.

Vystudoval Humanitní studia na Palackého univerzitě v Olomouci a má za sebou dlouholeté mezinárodní působení ve velkých kulturních institucích a v Public Relations.

Práci na Customer Care dělá velmi rád a to především kvůli jeho zálibě v telefonování, kterou má od mala.

17:20 - 18:20 - Transakční e-maily jako silný nástroj zákaznické péče

Kdo přednáší: Jakub Kos

O přednášce: 

Zákazník si objedná a vy jej chcete informovat e-mailem o stavu jeho objednávky. Jaké e-maily posílat? Jak často je posílat? O čem všem jej informovat, a co je naopak už zbytečné? Jakub vytváří transakční e-maily, které nejen informují, ale také pobaví a potěší. E-maily, které pomáhají s budováním brandu. E-maily, díky kterým si zákazník značku zapamatuje.

Jak přistoupit k psaní transakčních e-mailů, aby zapadly do vaší ostatní komunikace. Praktické doporučení včetně celé řady ukázek z praxe.

O speakerovi: 

Jakub se roky věnoval psaní textů. Klávesnicí mu prošly stovky prodejních článků, popisů produktů, newsletterů a kdo ví čeho dalšího. Postupem času začal dávat nahodilým komunikacím řád. Proto dnes propojuje obsah s uživatelským výzkumem. Jeho denním chlebem jsou kromě psaní také rozhovory se zákazníky svých klientů, jež mu pomáhají s návrhem ucelených obsahových strategií. Právě transakční e-maily jsou jejich důležitou součástí

18:20 - 22:00 - After party na baru ve foyer konferenčního centra

Co by to bylo za konferenci, když bychom si nedali společně skleničku na baru a uvolněně si nepopovídali. Možná objevíte nového obchodního partnera, nebo člověka, se kterým budete moci konzultovat své podnikání. Ty nejlepší kontakty člověk nalezne právě nad skleničkou dobrého pití.

 

30.5.2018 Congress Centre Pardubice

 

Cena vstupenky

2.950 Kč bez DPH

Cena vstupenky zahrnuje:

  • Celodenní program konference
  • Lehká snídaně
  • Coffee break (káva a nealkoholické nápoje)
  • Oběd (+ jeden nealkoholický nápoj)
  • Welcome drink na after party
  • Záznam z celé konference

Jak se na místo dostanete?

Autem

Snadno se k hotelu dostanete z dálnice D11 ze směru z Prahy a silnice silnice č. 37 ze směru Hradec Králové. Pro vaše pohodlí prosím použijte následující adresu: .

Jak je to s parkováním?

Za poplatek lze parkovat v zastřešených garážích obchodního centra. Cena je 100 Kč za den. Kapacita parkoviště je ovšem omezená, ovšem v ranních hodinách není problém s volnými parkovacími místy. Parkování přímo obchodním centrem není možné.

Congress Centre Pardubice

Congress Centre Pardubice se nachází ve 3. patře obchodního centra Atrium Pardubice, které je v srdci Pardubic, na hlavní křižovatce na Masarykově náměstí.

Latitude:               50.038055   N 50°2´16.997“
Longtitude:          15.768332   E 15°46´5.994“

Vlakem / městskou hromadnou dopravou

Atrium Palace Pardubice je v centrum města cca 15 minut chůze z hlavního vlakového nádraží. Přímo před obchodním centrem se nachází také zastávka MHD Masarykovo náměstí.  Místo je tedy snadno dostupné městskou veřejnou dopravou. Pro více informací ohledně přepravy městskou veřejnou dopravou navštivte stránky http://www.dpmp.cz.

Z hlavního vlakového nádraží

Můžete jít pěšky cca 15 minut klidné chůze, nebo použít velké množství linek MHD. Např. 2, 3, 6, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 23, 33.

Kde se můžete ubytovat?

Využít můžete služeb hotelu Atrium Pardubice, případně vyžít dalších možností ubytování v okolí

Na koho se můžu obrátit?

lucka na web

V případě jakýchkoliv otázek týkajících se organizace se neváhejte obrátit na:

Lucii Roženskou

+420 732 449 010

30.5.2018 Congress Centre Pardubice

Partneři konference