Support Day 2016

ZÁZNAM KONFERENCE

Péče o zákazníky jako důležitá

součást vašeho podnikání.

Chci záznam konference

 

Věděli jste, že:

89%

zákazníků odešlo od obchodníka kvůli špatné péči o zákazníky

80%

 majitelů firem si myslí, že poskytují skvělou podporu pro své zákazníky, ale to samé si myslí pouze 8 % zákazníků

58%

zákazníků rádo utratí více u obchodníka, který poskytuje skvělou péči svým zákazníkům

Nevěděli? A to není vše. Péče o stávající klienty bude čím dál důležitější, protože získat novou objednávku od stávajícího zákazníka je 5-6x levnější, než od toho nového. Možná si říkáte, že to ale vše stojí strašně moc času a otravuje vás to. Na konferenci se dozvíte, že tomu tak být nemusí a že vás to dokonce může bavit!

 

Jak to na konferenci vypadalo?

Chci záznam konference

Špičkoví řečníci ve svých oborech, zaměřeno na praxi

Přednášky povedou jedni z nejlepších ve svých oborech v České republice. A protože víme, že špetka praxe vydá za tunu teorie, všechny prezentace budou vycházet z reálné praxe a budou koncipovány tak, aby si účastníci odnesli z akce maximum praktických poznatků, které budou schopni aplikovat na své vlastní projekty.

Narozdíl od ostatních konferencí si z každé přednášky odnesete něco, co budete moci ihned aplikovat. Každý přednášející pro vás bude mít připravené materiály, které dostanete jako účastníci konference. Po celý den vám budou všichni řečníci k dispozici, připraveni zodpovědět jakékoli vaše dotazy a také vám poradit přímo s vaším vlastním projektem. 

Obsah záznamu:

Program foto 6

Zvládání konfliktních situací a asertivní komunikace se zákazníky

Kdo přednáší: Vít Prokůpek

O přednášce: 
Zajímá vás, jak reagovat ve vypjatých situacích a jak zvládat konfliktní zákazníky? Jedno drobné uklouznutí vás může navždy o zákazníka připravit a pokud svou nespokojenost vykřičí do světa, ztráty mohou být mnohem hlubší. Naopak kvalitně zvládnutá konfliktní situace vám může přinést loajálního a spokojeného zákazníka, který o vás bude mluvit pozitivně. Jak toho docílit? Kdy si posypat hlavu popelem a kdy být asertivní? A jak asertivně zvládat hatery? P. S. Ne vše, co vám říkají „PR experti“, je pravda.

O speakerovi: 
Vít Prokůpek je profesionální vyjednavač a expert na psychologii ovlivňování, který působí na mezinárodní úrovni. Zastává názor, že i ve vypjatých a konfliktních situacích se lze domluvit tak, že jsou nakonec všechny strany spokojeny. Jako lektor nebo konzultant pomohl více než 130 firmám a jeho semináři prošlo několik tisíc účastníků z 32 různých zemí světa. Je autorem e-knihy Psychologie ovlivňování: 99 tipů pro zvýšení vaší přesvědčivosti. Externě přednáší na šesti univerzitách.

 

 

Program foto 2

Jak bude vypadat budoucnost komunikace se zákazníky

Kdo přednáší: Vladimír Šandera

O přednášce: 
Ukážeme si kam směřuje online komunikace se zákazníky. E-mail a telefon ztrácí na oblíbenosti, nastupují live chat řešení, na trh se začínají tlačit i velikáni jako Facebook a Slack. Představíme si kanály pro realizaci zákaznické podpory a následně se blíže podíváme na live chat, dnes nejrychleji rostoucí kanál zákaznické podpory - jaká jsou dostupná live chat řešení, jaké funkce nabízí a jak měřit vliv live chatu na konverze a chování v Google Analytics. Řekneme si proč nasadit live chat na web, pro jaké weby se hodí a podíváme se kdo z větších hráčů ma chat nasazen a jak s ním pracuje. Smartsupp používá přes 13 000 uživatelů z řad malých i velkých firem, máme tak z první ruky informace o tom, jak firmy zákaznickou podporu řeší.

O speakerovi: 
Vladimír Šandera je optimista a entrepreneur. Pracuje na chytrém live chatu pro eshopy Smartsupp.com, kde řeší globální expanzi a business development. Rozjel úspěšně projekt Servisnaklik.cz, pro který získal angel investici 2 miliony Kč a umístil se s ním na 7. místě v soutěži Vodafone Nápad Roku. Prošel startup akcelerátorem Starcube v Jihomoravském Inovačním Centru. Prezentoval na Berlin Tech Meetup v Berlíně nebo na setkání investorů SpeedInvest ve Vídni. Vystudoval Fakultu Podnikatelskou na VUT v Brně

 

 

Program foto 1 - zoot

Vytvářejte zážitek z nakupování díky zákaznickému centru (Zoot.cz)

Kdo přednáší: Josef Říkovský

O přednášce: 
Customer care už dávno není jen telefonní ústředna, ale hub, který kombinuje práci krizového manažera, psychoterapeuta a PR specialisty. V ZOOT vznikla minulý rok Social Care inspirovaná světovým gigantem KLM. Na Facebooku, nebo Twitteru už dávno neodpovídají social media ninjové, ale zkušení operátoři. Telefon už dávno není jediné komunikační médium se zákazníkem: stylistka poradí přes Skype, nebo můžete reklamaci vyřídit přes WhatsApp.

Není věc, kterou by zákazník nedokázal přijmout, sžít se s ní a ODPUSTIT. Jediné co zákazník nesnáší je výmluva a nekontinuální komunikace v řešení jeho problému/stížnosti.

O speakerovi: 
Josef Říkovský vede Customer Care v největším online obchodě s módou od roku 2014. Unikátní koncept zákaznické péče bez předem stanovených scénářů vznikl právě pod jeho vedením. Cílem každého operátora je udělat zákazníkovi radost, ať přijde s čímkoliv.
Vystudoval Humanitní studia na Palackého univerzitě v Olomouci a má za sebou dlouholeté mezinárodní působení ve velkých kulturních institucích a v Public Relations.
Miluje: Ironii, sarkasmus, dvojsmysly, dobré filmy, kino, hudbu, ledový čaj, kafé, západ slunce, Řím, knížky, zevlování, vlaky, Mary-Louis Parker, košile, Jonathana Safrana Foera (pro některé menší vzdělávací lekce = spisovatel), cheesecake, maminčinu svíčkovou (jeho vysněná smrt: utopit se v ní), horkou vanu, pizzu, Slováky, otevřené příběhy, Evžena Oněgina, popkulturní narážky, citáty – např.: "Sex, to je maximum sympatií!" Hector Berlioz
Nesnáší: Rána od 6 do 8 hodin, levandule, andulky, lidi co si povídají jako rybičky se svým odrazem v okně v MHD, dobíhání na vlak/bus, zimu, Boženu Němcovou (nějak si nepadli do noty s Babičkou), whiskey, většinu zeleniny světlezelené barvy, rozteklou zmrzlinu, vaření, sekundové lepidlo (rada: neotevírejte ho zubama), mouchy a komáry, hady a zvířata bez noh, slovo "prubnout", křičící děti, Miley "olízej všechno" Cyrus, pomalou chůzi, vybité baterky.

Práci na Customer Care dělá velmi rád a to především kvůli jeho zálibě v telefonování, kterou má od mala.

 

 

HR v oblasti péče o zákazníky

Kdo přednáší: Petr Částek

O přednášce: 
V přednášce se Petr podělí o zkušenosti s náborem lidí na různé pozice (vedoucí/specializační) a k čemu ve firmě v rámci HR v oblasti zákaznické péče dospěli za 4 roky. Zaměří se na závěry a zásady, podle kterých dnes vybírájí a k čemu vedou Vás asi velmi překvapí. Z přednášky se mimo cenných informací odnesete start kit (sadu dokumentů) pro výběrové pohovory a doporučení (které bude použitelné i pro velké firmy), jak postupovat dále lépe.

O speakerovi:
Generální ředitel, spoluzakladatel společnosti Terra Group Investment, a.s.. Záleží nám na spokojenosti našich více než 50 tis. klientů, kteří nám důvěřují v oblasti úspor za elektřinu a plyn. Společnost Terra Group Investment, a.s. je leadrem v oblasti služeb v energetice. Disponuje vlastním a silným zázemím. Díky perfektním znalostem, dlouhodobým zkušenostem a dosaženým výsledkům, patří společnost mezi špičku v oblasti poradenství a realizace nabízených služeb pro spotřebitele elektrické energie, zemního plynu a vody.

 

 

 

 

Program foto 5

Péče o zákazníky na sociálních sítích

Kdo přednáší: Adam Zbiejczuk

O přednášce: 
I když v mnoha ohledech jsem k "facebookové revoluci" velmi skeptický, je tu jedna oblast, kde dochází k velkým změnám a kde může být až tragické sociální sítě podceňovat. A tím je péče o zákazníka a komunikace s ním. FB možná není nejlepší marketingový kanál (jak pro koho, jak kdy), ale faktem je, že přes 4 miliony Čechů jej používá a když po vás budou něco chtít, mnoho z nich bude psát právě tam. Zareagujete rychle? Osobně? S empatií? Pokud ne, tak jste možná nejen promarnili příležitost, ztratili jednoho zákazníka - vaše selhání nejspíš viděli i další uživatelé. A naopak: mravenčí práce s jednotlivci sice není tak cool jako kampaně a aplikace za sta tisíce, ale její dopad je dlouhodobý a velmi důležitý. Ve své přednášce se pokusím přesvědčit vás za využití reálných příkladů. Dojde i na moralizování a nechtěné dobré rady :) 

O speakerovi: 
Adam Zbiejczuk se zabývá sociálními sítěmi prakticky již 10 let. V letech 2007-9 se staral o kompletní on-line komunikaci mBank, která tehdy způsobila revoluci v českém bankovnictví, poté sbíral zkušenosti v agenturách Ataxo a H1.cz a od roku 2012 je na volné noze a jako spolumajitel firmy Influencer.cz pomáhá se sociálními sítěmi klientům jako je BMW Česká republika, Albatros média i řadě agentur. Školí, přednáší a učí na KISK FF MU. Organizuje již čtvrtým rokem středoevropský social media meet-up Babelcamp.cz. Důležitost komunikace se zákazníky si ověřil už v mBank a od té doby ho to nepustilo.