Support Day 2017

ZÁZNAM KONFERENCE

Péče o zákazníky jako důležitá

součást vašeho podnikání.

 

Věděli jste, že:

89%

zákazníků odešlo od obchodníka kvůli špatné péči o zákazníky

80%

 majitelů firem si myslí, že poskytují skvělou podporu pro své zákazníky, ale to samé si myslí pouze 8 % zákazníků

58%

zákazníků rádo utratí více u obchodníka, který poskytuje skvělou péči svým zákazníkům

Nevěděli? A to není vše. Péče o stávající klienty bude čím dál důležitější, protože získat novou objednávku od stávajícího zákazníka je 5-6x levnější, než od toho nového. Možná si říkáte, že to ale vše stojí strašně moc času a otravuje vás to. Na konferenci se dozvíte, že tomu tak být nemusí a že vás to dokonce může bavit!

Špičkoví řečníci ve svých oborech, zaměřeno na praxi

Přednášky povedou jedni z nejlepších ve svých oborech v České republice. A protože víme, že špetka praxe vydá za tunu teorie, všechny prezentace budou vycházet z reálné praxe a budou koncipovány tak, aby si účastníci odnesli z akce maximum praktických poznatků, které budou schopni aplikovat na své vlastní projekty.

Narozdíl od ostatních konferencí si z každé přednášky odnesete něco, co budete moci ihned aplikovat. Každý přednášející pro vás bude mít připravené materiály, které dostanete jako účastníci konference. Po celý den vám budou všichni řečníci k dispozici, připraveni zodpovědět jakékoli vaše dotazy a také vám poradit přímo s vaším vlastním projektem. 

Obsah záznamu:

program foto 1

Budoucnost zákaznické péče

Kdo přednáší: Mário Roženský

O přednášce: 
Mnozí lidé si představují, že budoucností zákaznické péče jsou "chat-boti" a plná automatizace. To je ovšem pouze "buzzword", který plní stránky novin a magazínů. Jádro kvalitní komunikace se zákazníky leží jinde. Ve své přednášce vám odhalím trendy následujících pěti let. Ukážu vám, co je důležité, na co se zaměřit a co zákazníci chtějí.

O speakerovi: 
Mário Roženský provozuje SaaS aplikace, které pomáhají malým a středním podnikatelům přivést nové zákazníky a ušetřit čas. První aplikací, kterou vytvořil, je AffilBox - jednoduchá aplikace pro správu provizního programu. Právě péče o zákazníky a prozákaznický přístup je to, co dnes stojí za úspěchem jeho firmy. Poslední dva roky se věnuje nové aplikaci SupportBox, která zjednodušuje a automatizuje komunikaci se zákazníky e-mailem.  

 

Retence místo akvizice

Kdo přednáší: Radek Hrachovec

O přednášce: 
Každý rok velmi rychle rostou náklady na získávání nových zákazníků. Akvizice je stále dražší a čím dál více firem by se mělo věnovat retenci zákazníků. Tedy budování dlouhodobého vztahu, důvěry a spokojenosti.

Statistiky říkají, že je 6-7x dražší získat nového zákazníka, než si udržet stávajícího. Radek vám ukáže postupy a metody, jak se odlišit od konkurence a vybudovat dlouhodobou důvěru s vašimi zákazníky.

O speakerovi: 
Radek je jedním z největších expertů na vytváření věrnostních strategií ve střední Evropě. Věrnostním programům se věnuje osmnáct let a patří mezi stálé členy poroty The Loyalty Awards v Londýně.

Ve svých třiadvaceti letech dostal jedinečnou šanci od základů vymyslet a spustit Baťa klub a následujících 11 let se o něj staral. Je partnerem společnosti Pricewise, ve které pracuje team prvotřídních expertů na zákaznické programy, smart pricing a vyspělou marketingovou analytiku.

V Pricewise se od roku 2012 starají o GOPASS, program který zvítězil v prestižní soutěži The Loyalty Awards 2015 v Londýne ve třech kategoriích.

 

 

UX vs. zákaznická péče, nehažte zákazníkům klacky pod nohy

Kdo přednáší: Jan Kvasnička

O přednášce:
UX a zákaznická péče jdou ruku v ruce. Pokud u vás návštěvník nenajde přehledně kontakt se správnými informacemi, může to v něm vyvolat negativní myšlenku, což může být problém, pokud pak s vámi bude mluvit nebo vám bude psát. Je potřeba být co nejvíce jednoznační. Vše si ukážeme na praktických příkladech. Dotkneme se témat okolo livechatů, osobního přístupu, prezentace kontaktu, získávání zpětné vazby, dotazníky a další tipy, jak celkově se zákaznickou péčí a získáváním zpětné vazby pracovat. 

O speakerovi: 
Honza se zabývá UX, použitelností webu, zvyšováním konverzních poměrů a návrhem, tvorbou a testováním webových aplikací. Spolupracuje s předními společnostmi zejména v oblasti e-commerce. Je zastáncem a propagátorem myšlenky „Nenuťte uživatele přemýšlet.“ Vyžívá se v uživatelském testování, během kterého získává zpětnou vazbu a pokřivené pohledy návštěvníků na weby.

 

 

Kvalitní zákaznická podpora jako konkurenční výhoda doma i v zahraničí (kytary.cz)

Kdo přednáší: Filip Černý

O přednášce: 
Podpora zákazníků nemusí být pro e-shop nutné zlo spojené jen s náklady. Je to investice, která se vrátí, když víte, jak na to. Co vše museli změnit a připravit v eshopu kytary.cz a jak se vypořádali s nárůstem počtu dotazů, objednávek a růstem týmu při zahraniční expanzi?

O speakerovi: 
Filip je vedoucí marketingu v e-shopu kytary.cz, jedničce na trhu v oblasti hudebních nástrojů. Podílí se na strategii komunikace a zásadních konceptech, které s podporou souvisí (výběr technologií, procesy, NPS atd...). Z velké části řídil také expanzi do Polska a má tedy velmi podrobný vhled, co je potřeba při expanzi nastavit a připravit.


 

 

Případová studie - Jak využít NPS v praxi

Kdo přednáší: Ondřej Sedláček

O přednášce: 
Ondra vysvětlí velmi názorně celou metodiku NPS - Net Promoter Score. Prozradí, jaké jsou běžné hodnoty, takže budete vědět, jak na tom jste. Také má připravenu ukázku ze dvou e-shopů, kteří NPS používají a na základě zjištěných hodnot činí kroky, které je posunují kupředu.

O speakerovi:
Ondra je co-founder aplikace StatisMeter, která slouží k získávání zpětné vazby od zákazníků. 

 

 

 

 

Případová studie - Jak zavedení CRM pomohlo Galardu zvýšit obrat u pravidelných klientů o desítky procent

Kdo přednáší: Martin Bazala

O přednášce: 
Mnoho e-shopů nemá přehled o svých zákaznících. Nic více, než informace v administraci e-shopu si nezaznamenávají. Přitom vědět o jakého zákazníka se jedná, co ho zajímá, a další informace, které na první pohled nejsou zřejmé je obrovský benefit, který rozhoduje o tom, zda zákazníkovi prodáme.

Ve velmi praktické případové studii si ukážeme, jak zavedení CRM v krejčovství Galard pomohlo lépe poznat klienty a zvýšit tržby o desítky procent.

O speakerovi: 
Martin Bazala už 12 let kormidluje firmu vyvíjející nejpoužívanější české on-line CRM. Úspěšně zavedl metodu otevřeného řízení - od všem přístupných porad po veřejné platy. Díky konzultacím byznysu měl možnost sledovat fungování stovek firem. A svoje zkušenosti předá na přednášce i vám.

 

 

Když firmu řídí zákazník

Kdo přednáší: Anna Šenk

O přednášce: 
Firmy se často ptají, jak prezentovat zákazníkovi svoje služby tak, aby měl pocit, že jsou kvalitní. Diskuze by ale měla začínat jinde. Jak udělat službu skutečně kvalitní a pracovat na tom, aby se o tom potenciální zákazníci dozvěděli. Díky internetu a sociálním sítím je stále těžší zákazníky obelhat a nedodat jim výsledek, který podle prezentace produktů a služeb očekávají. Žijeme v době, kdy zákazníci sdíli svoje zkušenosti online téměř okamžitě. A to je dobře, motorem firem totiž začíná být skutečná kvalita služeb. Ve své přednášce bych ráda mluvila o tom, proč se dnes vyplatí dělat skutečně kvalitní služby, pečovat a komunikovat se svými zákazníky a vedoucí zákaznické péče zařadit do vrcholového managamentu. 

O speakerovi: 
Anička začínala na zákaznické podpoře DámeJídlo.cz. Postupně se propracovala skrze vedení jednotlivých oddělení až k pozici provozní ředitelky a pod sebou měla všechny provozní oddělení včetně 150 kurýrů. Její focus v DámeJídlo.cz věnovala na kvalitu služeb, měření zákaznické spokojenosti a školení všech zaměstnanců, kteří přijdou do kontaktu se zákazníkem. Pak pokračovala do Rohlik.cz, kde bylo jejím úkolem vybudovat pro Rohlik.cz stejně kvalitní a na zákazníka orientovanou logistiku, kterou vedla v DámeJídlo.cz. Nyní spolu s GrowJOB Institutem Petra Ludwiga pracuje na zlepšení kvality služeb firem individuálně prostřednictvím workshopu Prvotřídní služby a konzultací. Jejím snem je, že za prvotřídní službu bude moci označit i služby českých úřadů.

 

 

Nejčastější situace se zákazníkem a jak se jimi nenechat zaskočit

Kdo přednáší: Tomáš Adam

O přednášce: 
Tomáš vám pomůže nahlédnout do mysli zákazníků, kteří přijdou k vám nakoupit. Víte třeba, jak správně zareagovat, když vám zákazník na otázku "Mohu vám nějak pomoci" odpoví pouze strohé "Ne"? Nebo jak se se zákazníkem správně rozloučit, abyste v něm zanechali pozitivní dojem a on se k vám příště opět těšil?

Odlišení v komunikaci v jakékoli oblasti s uvedením DO PRAXE nemusí být až zas tak složitá mozaika. Stačí vám několik jednoduchých vzorců, které se lze snadno naučit.

V průběhu obědové pauzy si Tomáš sesbírá situace, které řešíte vy a společně se pustíme do řešení. Tato část bude obsahem Tomášovi přednášky.

O speakerovi: 
Tomáš působil 9 let ve společnosti O2. Postupně vybudoval tým a řídil strukturu 250 lidí.

V roce 2014 založil vlastní firmu zaměřenou na firemní leadership a komunikaci uvnitř firmy. Věnuje se odlišování firem v komunikaci směrem k zákazníkovi s jediným cílem - odnést si co nejlepší pocit a zážitek.

 

 

Objednávka záznamu

Co říkají účastníci konference?

Všechny přednášky supr, ale ta od Honzy Kvasničky vytvořená z webů účastníků mě upoutala na 100%.

Andrea Horákovázákaznická péče, Zeerat.com

Díky moc, dozvěděl jsem se o konfeře na poslední chvíli a stálo to za to. Po dlouhé době jsem byl na konferenci, kde mě bavila a něco přinesla každá přednáška, v podstatě nemám žádné výtky. Kdybych měl vytáhnout úplně nějaké super drobnosti, tak přidat hlasitosti řečníkovi z kytary a hlavně rozdávat mikrofon na otázky.

Ondra Kudlíkjednatel, igloonet, s.r.o.

Velké díky. Konference mi moc pomohla uvědomit si, co by mělo být naší prioritou a zároveň dostat chuť na tom zase začít pracovat. Obrovská motivace a spousta intenzivních tipů a nápadů. Místo a služby kolem tomu jen přidaly - prostor krásný, jídlo výborné. Všechno bylo fakt skvělé. Dost mě potěšil i zápisník na míru - ten je fakt geniální. Mrzelo mě trošku sli.do - nešlo tam psát dotazy během přednášek, protože jsem si pořád psala nějaké nápady a na dotazy už mi prostě nezbýval čas. Což je vlastně na jednu stranu dobře :D Možná kdyby tam byl chvilku prostor nadechnout se na psaní dotazů, bylo by jich víc. Určitě jsem ještě na nějakou pochvalu zapomněla, ale už fakt musím jít pracovat na těch "Akčních krocích".

Pavla Vlasatášéfka péče o zákazníky, SportObchod.cz

Konference se mi velice líbila a stálo za to se z Opavy vypravit až do Prahy. Oproti minulému ročníku jsem získala určitě více pro mě cenných informací, které se budeme snažit ve firmě zapracovat a taky kontakty na lidi, kteří jsou špičkoví odborníci ve svých oborech a s ochotou se podělí o své zkušenosti. Díky Máriovi za zorganizování této akce a výběr kvalitních speakerů. Již jsem doporučila účast na konferenci i známým a budu se těšit na další ročník.

Marcela Štrohalmovápersonalista, ekonom, BNET Internet

Partneři konference